lunes, 2 de septiembre de 2013

Malas experiencias 1: Yves Rocher

Hola hola!!!

Qué tal va todo?  Espero que estupendamente!

Hoy os traigo una mala experiencia con una marca de la que he decidido dejar de ser consumidora.

Desde esta experiencia he dejado de comprar sus productos aunque en el blog pueden seguir apareciendo ya que tengo bastantes en uso y en la recámara adquiridos anteriormente.

La marca en cuestión es Yves Rocher y la incidencia fue con un pedido online.





Realicé un pedido de colonias en la web una semana antes al día de la madre de este año con la intención de hacer un regalo tanto a mi madre como a la de mi chico.

Elegí hacer un pedido online ya que había suficiente plazo para que llegará a tiempo y además te hacían un regalo,  enviaban varias muestras y había promoción del día de la madre.

He de decir que ya tenía experiencia con los pedidos online a la marca y nunca había tenido problema alguno por lo que no tiene porque pasaros a vosotr@s.

El caso es que el día de la madre se aproximaba y el pedido no llegaba por lo que decidí ponerme en contacto con ellos a través del formulario de contacto de la web. Me dijeron que había un plazo de 11 días para la entrega por lo que no tardaría en llegar. Asumí que llegaría tarde, pero me resigné pensando que en lugar del domingo daría los regalos el lunes o el martes.

Pasaron los 11 días y el pedido seguía sin llegar. Volví a contactar a través de la web y no obtuve respuesta por lo que me empecé a mosquear. A todo esto el pedido seguía apareciendo como "en proceso".
Dado que vía web sólo obtenía silencio, (a pesar de que aseguran responder en un plazo de 24-48 horas,) decidí llamarles por teléfono. Allí nadie sabe nada,  ni porque mi pedido está parado, ni cuanto tardará en llegar.  La solución que me dieron es que pasarían la incidencia pero no me dieron ningún plazo para resolvermela...

Tras un mes de espera con otros dos e-mails sin respuesta y otras dos llamadas con la misma respuesta pero sin solución me llega una carta de Yves Rocher.

En la carta me dicen que el regalo que escogí en mi pedido no está disponible y que pasarán a procesar el pedido sin el regalo. A cambio de la tardanza y de la falta del obsequio elegido me ofrecen que elija otro producto con un valor máximo de 15€, eso si, este vale regalo por el producto sólo puedo canjearlo en mi próximo pedido y además de forma telefónica.

Está solución me parece totalmente vergonzosa e insuficiente porque además de que el pedido después de un mes sigue sin llegar, y que cuando llegue lo hará sin regalo, me obligan a seguir comprando su marca para tener la subsanación que me ofrecen.

Decido dejar de ser cliente de la marca, pero dado que me dicen que mi pedido ya va a ser enviado y que sigo queriendo los productos espero unos días más.

Resultado: Espero 10 días más (unos 40 días en total) y el pedido sigue sin llegar.  Llamé por teléfono y lo anulé.

Aclaro que el dinero lo devolvieron a los pocos días y sin mayores problemas.

Quería contaros mi experiencia y, aunque reitero que no tiene porque pasaros, si me ha pasado a mi, puede suceder otra vez y espero que hayan mejorado mucho el servicio de atención al cliente porque a mi me hicieron sentir ignorada e impotente.

Un saludo y besitos de chocolate!


6 comentarios:

  1. Desde luego, el departamento de atención al cliente de la marca me parece decepcionante. Con motivo de su juego en Facebook, contacté con ellos por mensaje privado, dos veces, y aún sigo esperando respuesta (hace casi un mes de esto). Eso sí, el comentario de su muro sí lo contestaron, para que no se diga. Lo mismo digo de los emails, contactaron conmigo por el premio, les respondí con una pregunta; sigo esperando respuesta. A la semana siguiente volvieron a contactar para confirmar, volví a preguntar, sigo esperando respuesta... por no decir que, cuando voy a la tienda, nunca tienen ni idea de nada... vamos, que ya voy por los regalos que me mandan para recoger

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    1. A mi me han perdido como clienta, puedo perdonar muchas cosas, pero hacer un pedido para el día de la madre y que no llegue a tiempo... lo siento pero por ahí no paso, porque ninguna madre se tiene que quedar sin un detalle porque unos incompetentes no sepan hacer su trabajo. Es una pena porque hay productos de la marca que me gustan mucho y era una compradora bastante asidua. Ahora toca gastar todo lo que tengo de la marca en la despensa y luego buscar sustitutos para sus productos. Una empresa como Yves Rocher debería valorar la importancia de una buena atención al cliente. Un besote guapa y gracias por comentar!

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    2. Opino lo mismo que tú pero, a menudo, las empresas grandes descuidan los gestos con sus clientes

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    3. Creo que por eso mismo, por ser grandes empresas y porque tienen todo un departamento de marketing y de profesionales del comercio a su servicio no tienen excusa (aixxxx que lo pienso y me pongo de mala leche!).

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  2. Vengo aqui porque me has comentado en mi post, alucino con que después de 9 meses sigan teniendo una ineficiente atención al cliente y me ha tocado a mi. A raíz de mi post me han llamado de atención al cliente y me han ofrecido por las molestias un diagnostico de piel (que lo hacen gratis) para que así me sienta satisfecha, como verás no pienso ir a ese diagnostico, porque se de sobra cómo es mi piel.
    Lo del bono es de traca, no me mandas el producto que me corresponde y me toca comprar de nuevo para q me lo mandes, alucino!

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    1. Vaya mie.da de compensación, así te lo digo. Y lo de el vale, otra mie.da, lo que tu dices ¿Para recibir la compensación voy a tener que volver a gastarme dinero en vuestra tienda? ¿Tengo que volver a sufrir vuestro pesimo servicio? Se pueden meter el bono por donde les de la gana... Un beso guapa!

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